Maria Hägglöf

En hybrid i det digitala medielandskapet

Telia, hur står det till? (och en liten bash till Dialect) #surkund

Postat den: | december 6, 2011 | 9 kommentarer

Jag har varit kund hos Telia sedan jag var 18, vilket nu är över elva år och för det mesta har jag varit en ganska nöjd kund. Den senaste veckan har jag dock fått bita mig i tungan både en och två gånger över deras oförmåga att vårda en trogen kund. Och håll i hatten nu för det här blir många turer.

Jag har förstått att det hela började då jag skulle beställa ett bredbandsabonnemang till mitt nya boende vilket jag gjorde den 11 oktober, i god tid innan flytten vid nästkommande månadsskifte. Jag beställde då Telia 100/10 eftersom det var det mest prisvärda alternativet och irriterade mig samtidigt lite över att det inte gick att beställa bredband utan att även beställa ett telefonabonnemang. I erbjudandet ingick även ett års gratis Spotify Premium och eftersom jag i två år har betalat för Spotify Premium via Telia på min mobilfaktura tyckte jag att det var en schysst bonus.

När jag sedan fick bredbandet levererat till mitt nya boende gick jag igenom aktiveringsproceduren för att koppla gratiserbjudandet till just mitt Spotifykonto.

Någon vecka efter att jag hade flyttat in i lägenheten insåg jag det absurda i att ha ett telefonabonnemang med tillhörande nummer utan att ens äga en telefon att svara i, så jag ringde till Telia och sa som det var. Jag ville inte ha något telefonabonnemang eftersom jag inte ens äger någon telefon. Kvinnan i Telias kundtjänst förstod precis min situation och avslutade helt enkelt mitt fasta telefonabonnemang utan bekymmer.

För ett par veckor sedan började dock problemen som skulle få mig att hamna i den största soppan jag personligen någonsin varit med om i relation till ett företag. Det började med att jag upptäckte att jag inte längre hade Spotify Premium men trodde först att det var något tillfälligt strul. När jag var på resa för en och en halv vecka sedan började det bli jobbigt att inte kunna lyssna på Spotify i mobilen så när jag kom hem var det första jag gjorde att kolla upp mina konton både hos Spotify och Telia. Hos Spotify stod det att jag hade Spotify Free och hos Telia stod det att jag hade en aktiv prenumeration på Spotify Premium. Förra måndagen ringde jag då till Telias support och beskrev mitt ärende. Jag fick beskedet att jag kommer att få ett nytt mail med en aktiveringslänk för att återigen koppla ihop mitt Spotifykonto med mitt Teliakonto. Lite senare ringde de dock upp mig och berättar att de ”har ett problem” som gör att det kan ta ett par arbetsdagar innan jag får mailet.

När jag ändå är inloggad på mina sidor hos Telia upptäcker jag att där ligger en bredbandsfaktura som jag inte har fått. Men då fakturadatumet var den 23/11 och det då var den 28/11 tänkte jag att den kommer nog vilken dag som helst. Men jag tittade ändå på den och ser då att jag från och med leveransen av min bredbandsuppkoppling, tills den dag jag avbeställde fasta telefonabonnemanget ska betala för Telia bredband 100/10 + ip-telefoni. Men därefter ska jag betala för Telia bredband 10/10. Nu blev jag brydd, inte hade väl jag bett om att få sänkt hastighet på min bredbandsuppkoppling? Att jag dessutom ska betala 29kr i månaden i två år för Telias router ”smart start” som jag inte ens använder och som inte går att välja bort är bortom allt förnuft men det orkar jag inte ens bli upprörd över även om jag har påpekat det för dem både en och två gånger. Nåväl, jag ringde Telias fakturaservice och frågade varför det stod att jag hade Telia bredband 10/10 när jag hade beställt och även fått bekräftelse på Telia bredband 100/10. Kvinnan jag pratade med sa att ”något måste ha blivit fel” när jag avbeställde det fasta telefonabonnemanget men att hon genast ska rätta till det så att jag får den hastighet jag har beställt.

Tio minuter senare dör min internetuppkoppling helt. Eftersom kvinnan jag nyss hade pratat med inte hade sagt någonting om avbrott förstod jag att något var fel och ringde därför upp Telia igen och röststyrde mig fram till felanmälan för bredband. Dagens tredje telefonkö hos Telia var ett faktum. När jag kommer fram beskriver jag mitt ärende för en kille som ber mig vänta ett par minuter i luren. Jag hänger kvar och i samma ögonblick som han kommer tillbaka hoppar mitt Internet igång. Hans förklaring: ”något hade hoppat lite snett”.

Lite senare samma dag blir jag uppringd av en försäljare på Dialect som undrar om jag vill förlänga mitt mobilabonnemang hos Telia eftersom mitt nuvarande abonnemang snart går ut. Och eftersom jag hittills hade varit ganska nöjd med Telia så hade jag ju inga planer på att byta och sa att visst skulle abonnemanget förlängas. Han gav mig då ett erbjudande som enligt honom innebar precis samma tjänst som jag hade haft innan (Telia Mobil Prata på med Mobilsurf Extra+) till ett fast månadspris. Vi pratade lite om vad mina fakturor har legat på hittills och jag berättade då att jag har betalat både för Spotify Premium och för tvillingkortet till min iPad på mobilfakturan för att allt skulle komma med i beräkningarna. Hans erbjudande skulle alltså innehålla precis samma tjänster som jag har haft, till ett fast men likvärdigt pris och jag skulle dessutom få en mobiltelefon från Nokia på köpet. Jag tyckte att det lät perfekt eftersom en familjemedlem har önskat sig en ny men enkel mobiltelefon i julklapp och tackade därför ja till hans erbjudande.

Dagen därpå, alltså förra tisdagen, hade jag inte längre någon 3G i min iPad. Jag ringde då till Telia och frågade vad som var fel och fick till svar att jag nu hade ett mobilabonnemang som man inte kan ha tvillingkort till. Jag berättade att Dialect har förlängt mitt abonnemang och att jag hade blivit lovad att allt skulle fungera som förut och fick då beskedet att ”ja, det här borde de ju veta men jag kan bara hänvisa till dem, det här måste de rätta till själva, det kan inte jag göra”.

Jag ringde till Dialect och berättade att de hade sålt något till mig som inte är vad de har utlovat och bad därför att få tillbaka mitt abonnemang Telia Mobil Prata på mobilsurf extra+. Tjejen jag pratade med säger då:
– Ok, då ändrar jag här till Telia Mobil Till vänner med mobilsurf.
– Nej, jag vill ha Telia Mobil Prata på med mobilsurf extra+, sa jag vänligt men bestämt.
– Ja, förlåt, Telia Mobil Prata på med Mobilsurf menar jag, svarade hon.
Jag suckar lite och säger:
– Nej, med mobilsurf extra+, det som är lite snabbare och har en gräns vid 10GB per månad.
– Men det här är obegränsad surf.
Jag tänker att det är ju hennes jobb att hålla koll på vad hon säljer och jag är ju inte dagsfärskt uppdaterad på Telias olika abonnemangsformer så jag låter henne ha rätt och i nästa andetag hör jag henne säga:
– Och dessutom får du en fast telefon på köpet om du väljer det här abonnemanget!
– Va? Jag skulle ju få en mobiltelefon?
– Ja, den får du också, men det här är ett extra erbjudande som vi har nu till jul.
Jag tackade och tog emot men tänkte någonstans att det här lät inte helt klokt. När jag hade lagt på luren kollade jag direkt upp Telias olika abonnemangsformer för mobilsurf och insåg att det var jag som hade rätt. Det finns givetvis inget abonnemang med obegränsad datamängd och det jag har haft och vill ha heter fortfarande Mobilsurf Extra+. Något irriterad ringer jag upp Dialect på nytt och får prata med en annan tjej och berättar för henne att de nu har sålt fel abonnemang till mig två dagar i rad. Hon hävdar precis som sin kollega att de har sålt ett abonnemang med obegränsad surf och jag svarar att det inte finns något som heter obegränsad surf och att jag vill ha precis samma abonnemang som jag har haft tidigare och ingenting annat. Hon låter helt förvånad och säger att då måste hon kolla upp vad jag har haft innan men att hon för tillfället inte kan göra det eftersom Telias support ligger nere. Hon ber därför att få återkomma när Telias system är igång igen.

Efter fem-sex timmar börjar jag undra varför ingen har hört av sig så jag ringer upp på nytt och hamnar hos samma tjej som har lovat att ringa upp. Hon berättar att Telias system fortfarande ligger nere och att jag inte är bortglömd och att hon kommer att ringa upp. Dagen blir sedan natt och ingen ringer. Morgonen därpå ringer jag återigen till Dialect och får prata med en kille för vilken jag beskriver mitt ärende. Jag säger precis som tidigare att jag vill ha Telia Mobil Prata på med Mobilsurf extra+ och han justerar mitt abonnemang direkt. Jag frågar honom då också ”men då får jag inga gratis telefoner va?” Och han svarar att det kommer jag inte att få, utan allt kommer att vara precis som förut. Jag kommer dock behöva ringa till Telia och få mitt tvillingkort till iPaden aktiverat igen. Jag är vid det här laget nöjd med det svaret även om jag noterar det märkliga i att om jag är nöjd med mitt abonnemang och som trogen kund förlänger det med ytterligare två års bindningstid till samma pris som förut så får jag ingenting. Om jag däremot är missnöjd och byter abonnemang så får jag en eller två gratis telefoner.

Nu hade jag två ärenden kvar hos Telia, det avaktiverade tvillingkortet till iPaden och Spotify Premium som det ännu inte hade dykt upp något mail om.

På torsdagen ringer jag till Telias kundtjänst och ber dem aktivera tvillingkortet. Men eftersom simkortet nu var obrukbart var de tvungna att skicka mig ett nytt. Jag frågar också hur det går med mitt Spotify Premium som skulle aktiveras och när de har förstått mitt problem får jag till svar ”nä, alltså, det står ju hos oss att du har premium, så om du inte har det får du nog kontakta Spotify.” Jag kontaktar då Spotifys kundtjänst och beskriver mitt ärende. Jag skickar med skärmdumpar från spotify.com där det står att jag har Spotify Free och från Mina sidor på Telia där det står att mitt premiumkonto är aktivt. Jag får senare reda på av Spotify att Telia har avslutat min prenumeration på Spotify Premium den 11 oktober, vilket alltså var samma datum som jag beställde mitt bredbandsabonnemang.

I fredags morse ringer jag till Telia igen, vid det här laget har jag helt tappat räkningen på hur många gånger jag har suttit i deras telefonkö och framför allt hur många minuter. Jag berättar för dem som det är att prenumerationen är uppsagd den 11 oktober och att det måste bero på att jag beställde mitt bredbandsabonnemang då. Tjejen jag pratar med tycker att allt är jättekonstigt men erkänner att administration av Spotifykonton inte är hennes starkaste sida så hon ber att få återkomma när hon har pratat med en kollega. Några timmar senare ringer hon upp och säger att de kommer att skicka ut ett mail med en ny aktiveringslänk och sedan kommer allt att fungera. Innan vi lägger på hejdar hon sig dock och säger ”nej, nu ser jag att vi har ett annat problem här, mailet kommer att dröja, men du får det på måndag.”

Jag väntade tålmodigt hela måndagen (igår) men inget mail från Telia kom. När jag kom hem från jobbet blev jag dock lite glad över att se kuvertet med ett simkort i brevlådan. När jag sedan öppnade kuvertet för att stoppa in simkortet i iPaden upptäcker jag det här.

Simkort

Det kändes som ett stort skämt. Här har jag bett dem att skicka ett nytt tvillingkort till min iPad för att de har avaktiverat det fungerande kort jag hade utan att jag har bett om det. Och de skickar ett stort simkort. Jag visste inte om jag skulle skratta eller gråta. Och mailet om Spotify Premium, det lyste fortfarande med sin frånvaro.

I morse kom jag dessutom på att den där fakturan daterad den 23/11 fortfarande inte hade dykt upp så jag ringde återigen upp Telia, den här gången med tre ärenden. Fakturan, spotifykontot och simkortet. Jag började med att röststyra fram mig till mobil kundtjänst för att ta det enklaste problemet, ett nytt microsimkort. Tjejen jag pratade med där sa att det bästa är att jag går till en Teliabutik så kan jag få det redan idag, hon erbjöd sig att ge mig numret till närmaste butik så att jag kunde ringa i förväg och de kunde förbereda ett nytt simkort åt mig som jag sedan bara kunde komma in och hämta. Jag bad då om numret till Teliabutiken i Kista Galleria och fick ett nummer som jag antecknade och bestämde mig för att gå dit på min lunchrast. Jag tog sedan upp mitt fakturaärende med henne men eftersom hon satt på mobila kundtjänst och fakturan gällde en fast tjänst så kunde hon inte komma åt den. Samma sak med Spotifyärendet, det var ju något jag hade pratat om med kundtjänst och support på den fasta sidan så hon kopplade mig dit och jag hamnade i en ny telefonkö.

Väl framme hos kundtjänst på den fasta sidan beskrev jag återigen mitt Spotifyärende och inom loppet av tio sekunder hade killen jag pratade med aktiverat mitt Spotify Premiumkonto och ner i inboxen damp ett mail med en aktiveringslänk och strax därefter var mitt Premiumkonto up and running. Han kopplade mig sedan vidare till fakturaservice och efter att ha suttit i morgonens tredje telefonkö frågar jag vart min faktura har tagit vägen och de skickar ut en ny faktura direkt.

Därefter ringer jag till Teliabutiken som jag hade fått numret till och ber dem göra i ordning ett simkort åt mig som jag kan hämta på lunchen. Jag frågade särskilt ”Har jag kommit till Teliabutiken i Kista?” och fick ett jakande svar.

På lunchen går jag till Teliabutiken i Kista Galleria och frågar efter mitt undanlagda simkort. Där finns dock inget simkort färdigt och i datorn ser försäljaren att de har gjort i ordning ett nytt simkort åt mig på Telia Företagscenter i Kista. Det var alltså dem jag hade fått numret till när jag bad om numret till Teliabutiken i Kista Galleria. Nåväl, säljaren i Teliabutiken ordnade snabbt till ett nytt microsimkort åt mig och jag gick nöjd tillbaka till jobbet och stoppade in det i min iPad som fick 3G-uppkoppling direkt.

Nu är den här farsen förhoppningsvis över men som jag har skrivit i min rubrik, Telia, hur står det egentligen till? Är det meningen att man efter en halvtimmes telefonkö ska ha turen att komma till en person som vet hur man löser ett problem? Ska man behöva ringa flera gånger i ett och samma ärende? Och varför har ni återförsäljare av era abonnemang som inte vet vad de säljer?

Jag har nu räknat hur många gånger jag har ringt numret 90 200 från min telefon de senaste åtta dagarna. Det är totalt 15 samtal. Lägg därtill sju samtal till 0774-400 200 (Dialect) och så ett meningslöst samtal till Telia Företagscenter i Kista. Skandal!

Läs även om Joakim Jardenberg som också har haft problem med Telia idag.

Uppdaterat 17/12: Jag har efter att jag skrev det här inlägget fått två felaktiga fakturor. Den första från Dialect på 199kr för frakt. Frakt av vad då? Den andra var min mobilfaktura från Telia som bland annat innehöll en inträdesavgift för mitt extrakort till iPaden på 250kr. Inträdesavgift för att ni har gett mig ett nytt kort efter att utan mitt medgivande avaktiverat mitt gamla? Nej, du. Jag gick varken med på det ena eller det andra så därför har det kostat mig ytterligare två telefonsamtal, med kö, så klart.

Uppdaterat 6/1: Idag tog mina tolv fria månader med Spotify Premium slut. Hoppsan Telia, jag trodde att det bara hade gått en månad. Men jag kanske har räknat fel? Jag ställde mig dock i ännu en telefonkö och de lovade att skicka ut ännu ett mail med en aktiveringslänk för Spotify Premium. Mailet skulle komma inom 15 minuter. Nu har det gått drygt två timmar och inte har då jag fått något mail.

Uppdaterat 9/1: Efter daglig kontakt med Telia sedan den 6:e har de äntligen lyckats ge mig tillbaka mitt Spotify Premium. Att det ska vara så svårt… Nu får vi se hur länge det håller den här gången.

Dela:
    TwitThis Facebook Google Bloggy Pusha LinkedIn del.icio.us Maila artikeln! Skriv ut artikeln!

Kommentarer

En pingback/trackback

  • Skaplig soppa detta! Är dock inte förvånad över strulet med mobilabonnemanget. Undrar om dom där Dialect-telefonisterna någonsin prickat rätt med abonnemang och tjänster. Men jag får nog lov att vara tacksam, är mycket tack vare Dialect som jag har mat på bordet.
     

  • Hur många gånger har jag inte hört denna berättelse. Visst några detaljer skiljer och ibland är det Telia, inbland Telenor, Tele 3 … och allt vad de heter. Samma sak, år efter år.

    Jag undrar om inte det enda som skulle kunna få till en förändring är om det blir ekonomiska konsekvenser för företagen Kanske 1/10 av månadskostnaden för varje dag tjänsten inte fungerar skulle få dem att ge redskap åt kundtjänst att agera och följa upp att de gör det. Visst det är lika irriterande/besvärligt att vara utan en tjänst även om man ekonomiskt kompenseras med en gratis månad efter 3 dagar skulle göra att jag kände det lite lättare. Samtidigt som jag inte skulle tro att de har råd till så många sådana.

  • Pingback: Tack för inget, Telia | jardenberg unedited()

  • Hej!
     
    Jag ber om ursäkt för alla de samtal du fått ringa till oss och de problem som uppstått.
    Du får gärna kontakta mig så ska jag göra mitt bästa för att lösa de problem som inte är lösta ännu. Du kan nå mig via den här länken:
    http://proof.telia.se/enkatpoll.asp?ProofID=15515
    Jag har även visat ditt inlägg för ledare för kundtjänst. Det är viktigt att vi får in synpunkter från våra kunder så vi vet vad som behöver förbättras. Jag hoppas verkligen att du ska slippa liknande situationer i framtiden.
     
    Med vänliga hälsningar
    Susanne Boström
    Telia Kundservice

  • Lena Dahlström

    Undrar över vad som skulle hända om alla kunder satte igång och började fakturera sin tid, när det uppenbarligen är företagen som schabblat. Ge dom max 30 minuter och sen… börja räkna tiden.

  • Andrés Alvarez

    Märkligt att Telia Kundservice skriver här att de hoppas verkligen att du slipper gå genom detta igen.
    Varför tar man inte ansvar istället och säger så här. Ber ursäkt för alla problem du har haft och vi vill gärna kompensera dig med ekonomisk ersätt. Det hade varit en bra kommentar Telia Kundservice.

  • Deeped

    Men nu får väl Telia Kundservice ta och kamma sig lite?

  • Deeped

    Andrea. Det var ju det de gjorde – de försökte få Maria att betala ännu mer..

  • Mikael

    Som en historia skriven av Franz Kafka !!

  • Om


    Jag heter Maria Hägglöf och är kommunikatör specialiserad på digitala kanaler. Jag är en hybrid som blandar mina kunskaper inom teknik och kommunikation med mitt skrivande och allt sker såklart på min favoritplats – webben.
  • Jag tycker att…

    ”sverigedemokraterna"